服務保證是指企業向客戶提供的產品和服務時所做出的質量的承諾,企業一旦出現無法兌現所承諾的保證產品和服務質量的情況,客戶有權要求企業做出一種或多種形式的補償,例如退款或免費更換[1][2]

參考文獻 編輯

  1. ^ Dwayne D. Gremler, "Twenty Years of Service Guarantee Research," Journal of Service Research, 11, No. 4, 2009, 322–343.
  2. ^ Christopher Lovelock and Jochen Wirtz (2011), Services Marketing: People, Technology, Strategy. 7th ed., Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall, 626 pp, ISBN 978-0-13-610721-7