全通路
全通路(英语:Omnichannel)是一种商业模式,根据弗若斯特沙利文的定义,全通路是“在销售通路的内部及之间营造无缝、轻松、高质量的客户体验”。[1]
历史
编辑“Omnis”一词在拉丁语中是“每一个、所有”的意思,这里的意思是整合所有实体渠道(线下)和数字渠道(线上),提供统一的客户体验。[2][3]
虽然在很久之前人们就开始常识对所有的渠道进行整合,诸如单源发布和响应式网页设计,然而我们通常关注的是内部效率、格式一致性和简单的跨通道重复数据删除。随着渠道数量的激增,当顾客使用多个渠道时,这些渠道之间可能出现脱节。除了传统的物理和人类交互渠道,其他渠道包括移动设备、移动互联网、移动应用程序、上下文关联帮助、增强现实、虚拟现实、聊天机器人等其他渠道。这样一来,就形成了一个复杂的矩阵,其中包含了个人参与组织及其提供的服务或完成任务的可能方式。
在20世纪90年代的时候,零售主要还是通过线下实体店或通过电话以及邮件进行订购。邮购的历史可以追溯到英国企业家普莱斯·普莱斯-琼斯在1861年建立了第一个现代邮购公司,用于销售威尔士法兰绒。[4][5]1896年,西尔斯百货发布了第一个商品目录,给顾客提供了线上销售的渠道。[6]
参考文献
编辑- ^ Butte, Brian. Cloud: The engine of the omni-channel customer experience. Network World. December 4, 2015 [June 4, 2016]. (原始内容存档于2018-07-03).
- ^ information-age.com Why omnichannel retail is more than just a buzzword (页面存档备份,存于互联网档案馆)
- ^ A briefing on managing omnichannel retail. [2022-04-01]. (原始内容存档于2022-03-31).
- ^ Pryce Pryce-Jones, Newtown businessman who introduced mail order shopping to the world (页面存档备份,存于互联网档案馆) BBC.co.uk
- ^ A Brief History of Newtown. Newtown Town Council. [2022-04-01]. (原始内容存档于2016-03-05).
- ^ searsarchives.com History (页面存档备份,存于互联网档案馆)