消费者困惑
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困惑 编辑
当消费者无法正确地理解或解释产品和服务的时候，困惑通常都会产生。[2] 同时，它的产生又会反过来导致顾客做出不完善的购买决策。这个概念对于市场商人来说，是非常重要的。因为消费者困惑可能会导致销量减少，顾客对产品满意度下降，甚至还会在商家与消费者的有效沟通上产生阻碍。 消费者困惑是一个广泛的研究和宽泛的主题，它是消费者行为和决策制定的一部分。[3]
引起的原因 编辑
选择过载 编辑
当购买产品的选择项数大大超过消费者所能承受的程度时，选择过载（在困惑的环境中有时也被称为过多的选择余地）就会产生。一个很好的例子是，目前，英国超市中超过1000种不同的葡萄酒产品让消费者经历了一个艰难的选择过程。虽然大型分类的确会产生一些积极的方面（主要是新奇和刺激[4]，同時也提供了最佳的解决方案[5]），但是任何大于12-14的产品种类都将会导致困惑的产生，而且还会讓消费者對選擇的产品质量负责。[6] 这在实践中意味着，消费者对在大型分类的购买产品的满意程度降低了，消费者可能会对他们是否成功地找到了“最好”的产品存疑。超市和互联网的蓬勃发展是选择过载不断增长的两个主要原因。[6]
产品的相似性 编辑
相似性是指两个或是两个以上的产品缺乏区分特征，使消费者很难轻易区分它们。区分特征可以从市场营销组合或是任何与产品相关的东西中产生，例如品牌。相似的产品对消费者为作出决定而提高认知的努力有负面影响，[7] 而且它还会减弱对决策准确性的直觉。这都降低了决策的满意度，从而对购买产品的满意度也随之降低。
信息缺乏 编辑
如果信息不存在，消费者可能会遭遇信息的缺乏，在他们需要的时刻信息无法提供给他们，或是在他们进行决策过程中，提供的信息对于他们来说太过复杂。
信息过载 编辑
有太多的信息围绕在产品或服务的周围，这迫使人们参与更复杂和耗时的购买过程，从而扰乱了消费者。而事实上，当信息超载时候我们很难比较和评价信息，这会使消费者感到不满，对于选择的东西没有安全感， 更容易拖延决策的制定，从而影响实际的购买。[8]
提供的信息有歧义 编辑
当关于产品或服务所提供的信息不符合消费者已有的想法和信念时，歧义就会产生，引起困惑。一個解決的辦法是向地方政府機關申訴[8]。
参考文献： 编辑
- ^ Walsh, K. Marketing and Public Sector Management. European Journal of Marketing. 1999, 28 (3): 63.
- ^ Turnbull, P W. Customer Confusion: The Mobile Phone Market. Journal of Marketing Management. 2000, 16 (1-3): 143–163.
- ^ Soloman, M R Consumer Behaviour: Buying, Having and Being . Prentice Hall p.7
- ^ Darden; Griffin. [需要完整来源]. 1994.2014-05-04[需要完整来源]
- ^ Baumol; Ide. 2014-05-04[需要完整来源]. 1956.
- ^ 6.0 6.1 Broniarczyk, S M. Product Assortment and Consumer Psychology. 2008.
- ^ Loken, M. 2014-05-04[需要完整来源]. 1986.
- ^ 8.0 8.1 Walsh; et al. Consumer confusion proneness:Scale development, validation, and application. Journal of Marketing Management2. 2007, 23.